10 Rahasia Kecil Penjualan Online yang Pembeli Suka Tapi Penjual Sering Lupa

Halo teman-teman Kompasianer! Hari ini, izinkan saya sedikit curhat, lebih tepatnya curhat yang agak ngeluh seperti seorang pembeli online yang sudah sering mengalami pengalaman naik-turun saat checkout, gagal checkout, keranjang belanja yang ditinggalkan, hingga drama ongkir yang sering membuat saya tiba-tiba jadi ahli matematika selama lima menit.

Sebagai informasi, saya bukan penjual online, jadi tulisan ini bukan tutorial jualan. Saya juga bukan seorang pengusaha dengan omset yang naik-turun seperti grafik saham. Saya hanyalah seorang pembeli online berpengalaman, yang sudah cukup lama mengamati (dan merasakan!) tingkah laku dunia jual-beli online.

Percaya atau tidak, bukan hanya penjual yang memiliki drama. Pembeli juga memiliki sisi hati yang seringkali tidak terdengar. Cukup banyak hal kecil yang membuat kita, para pembeli, merasa "wah, penjual ini berbeda!" Tapi anehnya... hal-hal kecil itu sering sekali dilupakan.

Jadi, kali ini saya ingin berbagi "Rahasia Kecil yang Pembeli Suka Tapi Seller Sering Lupa." Jika ada seller yang membaca ini, anggap saja ini tips yang saya bagikan untuk mereka, jujur, apa adanya, dan semoga bisa membantu penjualan mereka makin cuan. Hehehe.

1. Pembeli Suka Penjual yang Cepat Merespons Chat, tapi Bukan Robo Chat

Sering kali kamu mengirim pesan ke penjual dan balasannya seperti ini?

Hai Kak, silakan tanyakan dulu ya Kak...

Hai Kak, promo terbatas Kak...

Hai Kak, terima kasih sudah mampir Kak...

Kalimatnya manis sih, tapi... kok kayak robot? Pembeli itu manusia, say. Kami suka yang personal. Respons cepat itu penting, tapi respons cepat yang manusiawi itu lebih penting lagi.

Seller yang disukai pembeli adalah yang menjawab pertanyaan sesuai konteks. Jika tidak tahu jawabannya, katakan saja "sebentar ya Kak, saya cek dulu." Seller yang disukai pembeli tidak langsung memaksa checkout, tidak melempar template yang tidak sesuai.

Yang sering terjadi adalah pembeli bertanya, "Kak ini ukuran fit to XL nggak?" kemudian penjualnya membalas, "READY KAK." Dalam hari pembeli berkata, "Aku kan nanya ukuran, bukan tanya ada apa nggak."

Rahasia kecilnya memang sederhana, pembeli suka didengarkan. Dan didengarkan itu terlihat dari cara penjual merespons.

2. Pembeli Suka Transparansi, bukan Gimmick yang Menarik.

Gratis ongkir ke seluruh Indonesia!

Lalu saat akan checkout muncul syarat minimal pembelian 150 ribu, berat maksimal 500 gram, toko harus memiliki label "badai" dari marketplace, kuota 1000 orang tapi ternyata sudah habis sejak subuh.

Sebagai pembeli, saya mengerti kok, pemasaran itu penting. Tapi pembeli suka seller yang jujur sejak awal. Jika barangnya KW, katakan KW. Jika barangnya preorder, katakan preorder. Jika barangnya bukan handmade, katakan bukan handmade. Jika warna foto diedit, katakan diedit.

Kepercayaan adalah mata uang. Dan di dunia online, kejujuran adalah valuta asingnya. Penjual yang jujur terlihat dari hal-hal kecil, seperti menulis ukuran yang sebenarnya, bukan "cocok untuk semua bentuk tubuh", jujur tentang bahan "agak tipis ya Kak, tapi nyaman", jujur tentang estimasi pengiriman, "agak lama karena ke daerah", jujur tentang garansi atau pengembalian dan lainnya.

Mau ada penjual yang lebih murah? Ada. Mau ada penjual yang tampilan feed-nya lebih menarik? Banyak. Tapi pembeli setia pada penjual yang apa adanya.

3. Pembeli Suka Foto Nyata, bukan Hasil Photoshoot Studio Korea.

Ini bukan berarti foto yang bagus itu salah. Pembeli suka foto real karena foto real adalah ekspektasi aman bagi pembeli. Foto yang menarik bagus untuk iklan, tetapi pembeli ingin melihat foto barang dari dekat, foto tekstur, foto warna asli, foto tanpa filter, foto penggunaan nyata, video pendek 5-7 detik, dan sebagainya.

Dan ini adalah rahasia yang sering kali dilupakan oleh penjual. Pembeli membeli bukan karena foto yang menarik, tetapi karena kepercayaan. Dan kepercayaan datang dari foto yang jujur dan asli.

Banyak penjual kecewa karena barangnya bagus, tapi pembeli mengeluh, "Loh kok beda sama foto?" Padahal perbedaannya hanya terletak pada tone cahaya. Itulah sebabnya foto real itu penyelamat.

4. Pembeli Suka Penjelasan Detail, se-detil bumbu rendang nasi padang.

Pembeli paling malas membaca deskripsi, misalnya, "Bahan premium. Nyaman dipakai. Dijamin puas." Itu bukan deskripsi, sayang. Itu adalah kutipan motivasi.

Pembeli suka kepada penjual yang "menceritakan". Saya beri contoh, misalnya untuk mukena, karena saya pernah menjual mukena Bali. Pembeli pasti ingin tahu, bahan apa, tebal atau tipis, elastis atau tidak, apakah panas, tinggi model di foto, ukuran panjang bawah, berat pengiriman, apakah mudah kusut, cocok untuk siapa, hingga hal-hal tips merawatnya.

Mengapa pembeli suka detail? Karena pembeli ingin mengurangi risiko kekecewaan. Ada data yang mendukung hal ini.

Menurut laporan Global Web Index (GWI) dalam laporan Digital 2022 Global Overview, sebagian besar konsumen Indonesia melakukan riset produk sebelum berbelanja online. Jumlahnya mencapai 67,5 persen dari total populasi pengguna internet nasional.

Indonesia di sini menempati peringkat kelima di dunia. Artinya apa? Pembeli online Indonesia membaca detail deskripsi produk sebelum checkout, termasuk kategori fesyen, kosmetik, dan barang pecah belah.

Jadi, semakin detail deskripsi, semakin kecil kemungkinan pembeli mengeluh.

Semakin kecil kemungkinan keluhan, semakin besar kemungkinan pesanan berulang.

5. Pembeli Suka Kemasan Rapi Tapi Jangan Berlebihan

Penjual sering berpikir pembeli suka kemasan mewah. Padahal... tidak semua loh.

Pembeli suka kemasan yang aman, bersih, tidak berbau apek, tidak terlalu rumit hingga sulit dibuka, dan tidak membuat ongkos kirim menjadi lebih mahal. Terkadang saya sedih juga, penjual terlalu banyak membungkus barang dengan buble wrap. Padahal plastik itu musuh utama lingkungan saat ini.

Kita mengerti seller ingin memberikan "pengalaman unboxing". Tapi kalau unboxingnya seperti membuka hadiah ulang tahun yang dibungkus tujuh lapis kado, pembeli justru lelah, kan?

Yang disukai pembeli adalah bungkus kantong gelembung secukupnya, dus kuat, plastik rapi, stiker ucapan sederhana, nota kecil (jika diperlukan).

6. Pembeli Suka Penjual yang Ramah Tapi Tidak Berlebihan

Ada penjual yang terlalu formal. Ada penjual yang terlalu dingin. Ada juga penjual yang terlalu "ramah hingga membuat tidak nyaman."

Contoh percakapan yang membuat pembeli merasa canggung. "Kak cantik, kak manis, kak sayang, kak Humaira Safiyya, mau beli apa hari ini?" Lucu nggak? Pembeli suka ramah, iya. Tapi saya tidak suka disebut "sayang" oleh orang asing di internet.

Yang ideal? Standar yang ramah, responsif, membantu, dan tetap menjaga batas profesional. Bagi pembeli, ramah bukan berarti terlalu berlebihan. Penjual harus sabar, menjawab dengan jelas, tidak sinis, tidak pasif-agresif, dan tidak mengintimidasi saat pembeli bertanya banyak tapi tidak membeli.

Setiap pembeli juga memahami, bertanya tidak selalu berakhir dengan pembelian. Tapi jika penjual baik, pembeli akan mengingatnya.

7. Pembeli Suka Bonus Kecil Meskipun Harganya Kecil

Ini bukan soal "gratisan" tetapi soal "perhatian." Bonus kecil sering menciptakan efek dopamin yang besar.

Misalnya, saya pernah membeli bedak dan lipstik, eh malah diberi bonus tabir surya, gantungan kecil, sampel parfum, atau bahkan sekadar kartu ucapan. Bonus ini berarti penjual menghargai pembeli dan pembeli senang dihargai.

8. Pembeli Suka Penjual yang Tidak Drama Saat Ada Masalah

Ada penjual yang ketika ada keluhan, langsung defensif. Dan hal itu membuat pembeli seperti saya menjadi enggan. Pembeli suka penjual yang bijak, yaitu yang mendengarkan, mengecek masalah, bertanya dengan baik, menyelesaikan tanpa menyalahkan, memberikan opsi win-win, tidak perlu langsung mengembalikan uang, tidak perlu langsung meminta maaf dalam tiga paragraf.

Cukup tenang dan profesional. Pembeli tidak ingin terlibat perkelahian. Pembeli hanya ingin masalah selesai.

9. Pembeli Suka Penjual yang Tidak Memaksa Memberikan Testimoni

Testimoni itu penting bagi penjual. Namun, ketika penjual meminta testimoni seperti sedang menagih utang, pembeli justru mundur.

Yang disukai pembeli adalah permintaan testimonial yang halus, tidak harus foto wajah, bisa hanya bintang 5, tidak menuntut video ulasan. Kepercayaan muncul, bukan diminta. Setuju?

10. Pembeli Suka Penjual yang Mengingat Pembeli Lama

Ini jarang dilakukan, padahal dampaknya besar. Suatu hari, penjual online tempat saya biasanya membeli berbagai jenis daging bertanya, seperti, "Kak, terima kasih sudah memesan lagi ya!" Pernah juga saya membeli baju anak di toko online yang sama, eh ternyata penjualnya masih ingat pesanan saya sebelumnya, "Kak, stok motif yang kakak suka kemarin sudah tersedia kembali."

Wah, itu membuat pembeli merasa dihargai. Menurut riset Harvard Business School, pelanggan yang kembali berbelanja tiga kali jauh lebih setia daripada pelanggan baru. Jadi, satu percakapan sederhana dengan respons cepat bisa menghasilkan pesanan ulang tanpa perlu iklan.

Hal Kecil Itu Tidak Kecil di Mata Pembeli

Ada banyak hal kecil lainnya yang disukai pembeli tetapi penjual sering kali lupa. Silakan sampaikan pendapatmu di kolom komentar ya.

Semua hal yang saya bahas ini sederhana. Hal-hal kecil ini menentukan apakah pembeli akan membeli lagi, apakah pembeli akan setia, apakah pembeli percaya, apakah pembeli merekomendasikan ke teman.

Dunia penjualan online itu keras. Hal yang membuat penjual bertahan bukanlah strategi rumit, bukan iklan mahal, melainkan hal-hal kecil yang sering dilupakan.

Sekali lagi, saya tidak terlalu aktif berjualan online. Tapi sebagai pembeli yang sering berbelanja online, saya sering melihat pola ini berulang-ulang. Semoga tulisan ini membantu para penjual meningkatkan pelayanannya, dan membantu para pembeli merasa lebih dihargai. Terima kasih sudah membaca sampai akhir.

Jika kamu juga pembeli, mari saling curhat. Jika kamu penjual, semoga ini menjadi wawasan.**